若以下方式皆无法解决问题，网校可将问题反馈至ES客服，为快速定位问题，请第一时间描述清楚谁在哪个页面做了哪些操作出现了什么问题，提供以下信息：

1、问题描述

2、具体操作步骤(最好录制清晰的小视频）

3、用户名

4、截图（提示信息、问题界面等）

5、课程/班级链接（课程/班级出现的问题，必须提供地址，如果不是可不提供）

6、电脑型号及浏览器版本

 

1.注册与登录

1.1账号密码错误  

（1）没有注册过账号；

（2）尝试用户名+密码，手机+密码，邮箱+密码的方式登录；

（3）都无法登录，点击找回密码，通过手机或者邮箱找回密码；

（4）以上，若既不能登录也无法找回密码，可联系网站客服查找账号详情。

1.2收不到密码重置邮件

（1）提示邮件已发送成功：确认有否填错邮箱地址及邮箱是否可用，检查邮件是否在垃圾箱中；

（2）若邮箱正确且垃圾箱中也无邮件，联系客服反馈，提供具体的邮箱地址查看原因。

1.3验证邮件里的验证地址已过期

原因有两种情况：

（1）验证邮件中的验证地址，24小时内有效，超过24小时，打开链接会提示已过期；

（2）验证地址只要打开过一次就会自动失效，再次打开时会提示地址已过期。

重新操作发送验证邮件进行验证。

1.4收不到短信验证码

（1）提示短信发送成功

A、确认手机号码有否填错或是否可用（例如是否停机）；

B、检查手机是否安装了安全软件（如360安全管家），短信被拦截到了垃圾信箱里；

C、手机收件箱是不是已满，删除一些看是否可以正常接收；  

D、手机是不是双卡双待的手机，将卡换到另一个卡槽，如若不行，请您将SIM卡换到其他手机上进行测试。

（2）提示短信发送失败

A、确认手机号码有否填错或是否可用（例如是否停机）；

B、请联系网校客服，提供发送失败的截图，确认问题。

 

2.打不开网校（访问网校不正常）

（1）确认打开的网址是否正确；

（2）检查浏览器

浏览器可能记录了错误的信息，在浏览器设置中清除浏览器历史记录或更换其他浏览器重新打开网校，推荐使用谷歌浏览器。

（3）检查网络

若其他网站（腾讯、优酷）访问皆不正常，肯定是网络问题，重启路由器和电脑，再尝试打开网页；若只有网校打不开其他网校打开正常，有可能是DNS网络解析或者无线网存在问题，尝试以下方式：

A、确认DNS网络解析问题，电脑配置DNS，配置好后重新打开网校，配置教程； http://www.alidns.com/setup/

B、确认无线网络问题，重启路由器和电脑后仍不能打开网校，可以用以下网络诊断工具查看，针对诊断解决问题：

网络诊断分析：https://ping.huatuo.qq.com/

网络测速_x005f_x0008_工具：http://www.speedtest.cn/

网络诊断：https://www.ipip.net/ip.html

 

3.课程购买    

3.1无法加入课程，提示为“抱歉，该课程为限制课程，请联系客服”

这个提示说明课程老师设置了加入课程的限制，不能自己加入到课程，可以联系课程老师或者网校客服申请加入学习。

3.2使用优惠券

（1）如果是通过链接或者二维码获取了优惠券，优惠券已存于个人账户之中，查看路径：【右上角点击个人头像】-【账户中心】-【我的订单】-【订单详情】；提交订单付款的时候，可以选择优惠券；

（2）如果是拿到了优惠码，购买课程付款的时候，使用优惠券的地方输入优惠券编码即可；

3.3账户中心有优惠券，但是购买课程的时候无法使用优惠券

（1）确认优惠券是否是针对某一课程使用的，当前购买的课程无法使用；

（2）确认该优惠券是否已使用过或者被未支付订单占用，可以在账户中心的订单中查看，查看路径：【右上角点击个人头像】-【账户中心】-【我的订单】-【订单详情】；

3.4如何申请退款

申请退款路径：【账户中心】-【我的订单】-【订单详情】，可以通过操作中的【申请退款】进行退款申请操作，填写退款原因后点击提交等待网校处理，通过后会有网校人员跟您联系，线下处理退款事宜。

申请退款情况：
A、无法申请退款：

• 曾经申请过退款但是被驳回了，就不能再次发起退款申请，一个用户只有一次申请退款的机会；
• 只有实付款才能申请退款，如果一个课程是用优惠券全额购买的，无法申请退款，如果课程是用“优惠券+支付宝/微信/网银”购买的，“支付宝/微信/网银”所付金额可以申请退款；

B、没有退款入口：只有在网校设置的退款有效期内，才能申请退款；若申请退款时，已经超过网校设定的退款时间，则无法申请退款。

 

4.如何查看购买过（加入了）的课程

（1）个人主页，查看路径：【右上角点击个人头像】-【个人主页】-【在学课程】，这里还可以查看在学的班级、收藏的课程、加入的小组等等。

（2）学习中心，查看路径：首页【我的学习】-【我的课程】。

登录账户之后点击头像或者【我的学习】可以看到自己在学的课程和在学的班级

5、课程学习问题

5.1 点击课时/任务没有反应   

（1）查看其他课时/任务前是否有像小锁一样的标志，如果有则为解锁式的课程，上一个课时/任务学完了，才能学习下一个时需要完成第一节课会自动解锁第二课

（2）确认是否点击的是课程设置的章、节，章、节本身就是不能查看的，请点击课时/任务学习。

5.2 下载课程资料 

（1）在【资料区】下载：课程学习页，进入目录右侧的资料区，该资料区显示的是当前该课程提供的所有可被下载的资料，点击文件可以直接下载；

（2）在课时/任务里下载：点击课时/任务学习的时候，可以在当前学习的页面点击任务内容直接下载。

5.3课程文档/视频看不了

（1）文档/视频看不了，请先检查网络是否正常，可以重启路由器和电脑，或者直接用4G打开测试是否能观看，可以的话，说明之前是网络出了问题；

（2）网络正常，文档/视频仍无法观看，若提示未转码，则课时文件上传不久需要转换，半个小时左右再来查看；若出现其他提示，请联系网站客服，提供课时地址、报错截图、电脑型号、浏览器版本，信息越详细越有利于老师快速定位问题。

 

6、直播问题

6.1直播进不去

（1）直播进不去，请先检查网络是否正常，可以重启路由器和电脑，或者直接用4G打开测试是否能进入，可以的话，说明之前是网络出了问题；

（2）网络正常，仍无法进入直播教室，请联系网站客服，提供课时地址、报错截图、电脑型号、浏览器版本，信息越详细越有利于老师快速定位问题；

（3）若提示“直播人数已满无法加入”或者“真不巧，已经有人抢在你前面下单了~”，可以反馈给老师，增加直播人数。

6.2直播回放看不了/卡顿

（1）回放看不了，请先检查网络是否正常，可以重启路由器和电脑，或者直接用4G打开测试是否能观看，可以的话，说明之前是网络出了问题；

（2）网络正常，回放仍无法观看，若提示未转码，则课时文件上传不久需要转换，半个小时左右再来查看；

若提示未安装Flash插件，这个提示跟浏览器有关，视频/回放需要调用Flash播放，根据浏览器提示下载安装成功，刷新页面即可；

若还是看不了请联系网站客服，提供课时地址、报错截图、电脑型号、浏览器版本，信息越详细越有利于老师快速定位问题。

6.3直播没有声音 

（1）如果其他同学声音正常，应该是个人设备问题，请先检查设备声音是否正常，音量是否太低或者设置了静音，或者设备被占用，比如开启了QQ语音或者音乐；

（2）如果设备正常，其他同学也反馈没有声音，可能是老师端有问题，可联系老师反馈情况；

6.4 可以提前多久进入直播教室

提前2个小时进入直播教室