EduSoho CRM操作手册

产品部 2016.12

EduSoho CRM子系统是EduSoho为网校配套提供的一个客户关系管理系统，它是EduSoho主系统的一个插件。CRM子系统专注于帮助网校解决营收难做和完课率低两大难题。

1.用户营销

针对某一个群体的目标用户，开展相应的营销活动，是最常见的营销方式之一。举几个应用的例子：

  “我”组织了一个双11的促销优惠活动，我想让尽可能多的用户知道这个活动消息，于是“我”找到了近30天内登录过网站的用户，给他们群发了一个私信，“我”还给所有用户群发了一个邮件。

  “我”计划针对老会员续费买一送一，于是我找到了当前的会员用户，给他们群发了一个短信消息。

  春节来临，“我”找到了曾经消费过的用户，给他们发去了一条祝福短信。

  对于最近注册、学习了体验课但并没有购买课程的学员，“我”想推荐一些课程给他们，于是我找到了这些用户，然后通过邮件推荐了近期要开的一门直播公开课。

  “我”发现最近登录用户变少了，于是“我”找出近期没有登录的沉睡用户，发邮件给他们提供了一些特殊的权益（例如优惠码），以吸引他们回到网校。

为实现类似的过程，在CRM里面是这么做的：

1.1 设置筛选条件，找到目标用户。

条件包括登录注册类的：最后登录时间、注册时间，包括消费类的：最后消费时间、购买次数、会员等级等，包括意向类的：兴趣标签、买过某某课程等。这些条件之间可以组合，以满足不同的查询需要。条件设定好以后，下方就会出现筛选结果，列举显示出所有的目标用户。

1.2 发送批量短信、邮件、私信。

在用户列表中，勾选/全选想要去做营销的用户，然后即可批量发送短信，或者邮件和私信。为了避免对用户的频繁打扰，可以勾选过滤掉几天内营销过的用户，天数可以自行设置。

发送短信时，短信内容不可直接编辑，需要首先创建相关的短信模版。由于政策限制，短信模版需要通过短信供应商审核后才可使用。模版内容的编辑支持插入课程名称/班级名称、插入链接地址，具体的名称和地址，在发送短信时指定。强烈建议您使用短网址功能，以评估每一次批量营销的效果。

发送短信时，首先选择短信模版，根据模版内容，可设置某一个网址，并把它转换为短网址。在最后的发送操作前，还可以输入一个手机号码，进行测试，确认无误后再做批量发送。

发送邮件，和发送短信的操作类似，只不过邮件内容可自行编辑，邮件内容中也支持插入用户名（会在发送时自动替换为真实的用户名）和短网址。

发送私信，和发送邮件的操作类似。

1.3 查看档案

在用户列表中，还可查看某个用户的个人档案信息，用户档案包括了该用户的个人信息：用户名、姓名、主要联系信息，日志记录：所有跟消费相关的用户行为记录和通过CRM发起的网校营销行为记录，详细资料：详细的消费信息、个人信息，班级/课程：用户加入/购买的所有课程/班级记录，兴趣标签：根据用户行为自动生成的用户标签。

1.4 点对点营销

在用户列表中，可针对单个用户发起点对点营销，同样可发短信、邮件、私信，另外还可添加手动跟进记录，以便后续营销使用。

2.快捷查询

在日常的营销中，通常会有一些固定的操作，通过在“用户营销”中把一组查询条件保存为一个快捷查询，可以省去每次操作时都要勾选一遍条件的烦恼。勾选下来的查询条件，会显示在左侧导航菜单下方的区域，以快速定位并操作。

更快捷的方法是：把快捷查询放入到首页，这样每次进入CRM子系统时，就可快速开始营销。

3.课程营销

除了面向所有用户的营销，还可以针对某个课程跟踪它的潜在学员、待付款学员、正式学员和退课学员，然后开展有针对性的营销，例如促成消费、促成付款、学习提醒、退课原因分析等。在班级列表中，还可以查看每个课程的累计营收金额、可开发金额、即将流失金额，有助于对课程的销售情况有一个整体的了解。

对于潜在学员，可以查看并筛选意向行为，可以发起批量或者点对点的营销行为，可以记录编辑某个用户的意向程度。

对于未付款学员，可以筛选后发起目标精准的催付。

对于正式学员，可以筛选后发起学习提醒。

对于退课学员，可以分析退课原因，可以针对这批用户发起批量的针对性营销活动。

4.班级营销

班级营销，跟课程营销类似，只不过营销的对象由课程变成了班级。

5.营销记录和数据统计

对于每一次的批量营销，只要是嵌入了短网址，CRM都会统计显示短网址的点击数据，以反映营销效果。

另外，CRM首页还展示了营销总次数、营销总人次、上次营销点击率的数据，用户登录活跃度构成、购买频次构成、消费金额构成、会员活跃度构成的数据，以及短信和邮件的使用量趋势。

注：CRM安装成功后会显示在管理后台一栏，如图；若未显示，在【系统】【系统优化】【刷新缓存】执行刷新缓存操作。CRM安装后，当天不能使用，会有一个数据初始化的过程，第二天才能正常使用。